Государственные услуги с душой – год проекту «Искренний сервис» в центрах «Мои Документы»

В декабре 2017 года Мэр Москвы Сергей Собянин дал старт проекту
«Искренний сервис» в центрах госуслуг, что стало очередным
шагом развития центров «Мои Документы» в столице. 18 декабря, в
день открытия Дворца госуслуг, в честь годовщины проекта Мэр
вручил награды сотрудникам центров госуслуг.

Искренний сервис – уникальный проект для государственного
учреждения. Это умение смотреть на ситуацию с позиции клиента и
решать задачи с точки зрения его интересов, сделать больше, чем
достаточно. В центрах «Мои Документы» не просто качественно и
профессионально предоставляют государственные услуги, но и
стараются превосходить ожидания посетителей. Приходя в любой
офис «Мои Документы», жители могут рассчитывать на искреннюю
помощь и участие.

Сергей Собянин назвал сотрудников центров «Мои Документы»
лидерами в сфере предоставления услуг жителям: «Это уже не
работа по инструкции, не просто выполнение своего функционала.
Это работа от всей души, это искренний сервис. Это работа,
которая приносит удовлетворение, дает энергию, зажигает вас», –
отметил Мэр.

Первым шагом на пути к реализации проекта стало утверждение в
2014 году Московского стандарта госуслуг – свода правил,
утвержденных Мэром Москвы. Сотрудники центров «Мои Документы»
приняли на себя обязательство быть не только экспертами в
области предоставления государственных услуг, но и
клиентоориентированными, дружелюбными и коммуникабельными. Важная информация:  Подмосковные МФЦ будут выдавать свидетельства о рождении и смерти

«Мои Документы» стали настоящими центрами притяжения для
жителей – но важно создавать комфортные условия не только для
посетителей центров, но и для сотрудников – в этом случае
отдача и стремление как можно лучше выполнить свою работу будут
расти. Центры госуслуг улучшают условия труда, прислушиваясь к
пожеланиям сотрудников, и обеспечивают достойную заработную
плату. Поэтому специалисты относятся к своей работе не как к
формальности, а искренне готовы помочь жителям решить любой
вопрос и стараются найти индивидуальный подход к каждому
заявителю.

Чтобы жители Москвы получали услуги от профессионалов своего
дела, в центрах «Мои Документы» особое внимание уделяется
обучению и подготовке сотрудников.

В 2015 году «Мои Документы» открыли собственный Учебный центр в
центре госуслуг района Строгино, филиал которого 18 декабря
появился еще и во Дворце госуслуг на ВДНХ. В Учебном центре
работает команда профессиональных тренеров, которые проводят
обучение как вновь принятых сотрудников, так и специалистов,
работающих в центрах не первый год.

Все сотрудники центров госуслуг на первом этапе своей работы
обязательно проходят вводное обучение: они учатся не только
разбираться в регламентах предоставления услуг, но и основам
клиентоориентированности. В основе учебных курсов лежит
основное правило – на первом месте в работе должны стоять
комфорт и экономия времени заявителей. Программа обучения
включает в себя очные и дистанционные курсы, а также обучающую
программу по приему маломобильных граждан. Обучение не
заканчивается вводным курсом – главное поддерживать и освежать
знания сотрудников, вовремя обучать нововведениям в
законодательстве и повышать квалификацию персонала на
протяжение всей профессиональной деятельности. Важная информация:  Проект «Бессмертный полк» – в центрах госуслуг «Мои Документы»

Посетители замечают доброжелательное отношение и искреннее
участие со стороны сотрудников и приходят в центры госуслуг с
удовольствием. Стереотип о том, что оформление документов – это
неприятный и долгий процесс, остался в прошлом. В офисах «Мои
Документы» жителей встречают вежливо и с улыбкой, а они в свою
очередь ценят это и дают высокую оценку работе. После старта
проекта «Искренний сервис» количество положительных отзывов в
адрес сотрудников центров госуслуг значительно возросло, и на
сегодняшний день 97% посетителей довольны работой центров
госуслуг.

«Городские власти поставили себе цель – служить москвичам. Это
касается и образования, и здравоохранения, и работы
коммунальных служб – везде одна и та же идеология», – рассказал
на открытии Дворца госуслуг на ВДНХ Сергей Собянин. Поэтому во
Дворце разместился новый просторный филиал Учебного центра, где
высоким стандартам сервиса будут обучать не только сотрудников
центров «Мои Документы», но и других государственных учреждений
социальной сферы столицы. Важная информация:  25 государственных услуг в сфере социальной защиты населения в июне будут переданы в центры «Мои Документы»

К годовщине старта проекта «Искренний сервис» Мэр Москвы
Сергей Собянин подвел итоги конкурса «Добрые дела», который
проходил в течение всего года. Сотрудникам центров госуслуг
предложили делиться своими историями о том, как им удалось помочь
посетителям, сделать больше, чем положено по регламенту. Из более
двух тысяч историй было выбрано восемь самых трогательных,
искренних и душевных, авторам которых Сергей Собянин торжественно
вручил награды.