Профессионализм и клиентоориентированность – Учебному центру центров госуслуг исполнилось четыре года

7 февраля Учебному центру центров госуслуг исполняется четыре
года. Первый в России Учебный центр центров «Мои Документы» с
уникальной программой подготовки кадров открылся в 2015 году в
центре госуслуг района Строгино. В декабре 2018 года филиал
центра разместился и во Дворце госуслуг на ВДНХ.

«Открытие Учебного центра четыре года назад было связано с тем,
что центры госуслуг Москвы интенсивно росли, расширялся
перечень услуг, увеличивался штат сотрудников. В 2014 году
Сергей Собянин утвердил Московский стандарт госуслуг – свод
правил, которые предложили сами жители – и они поставили нам
высокую планку в сфере предоставления госуслуг. Чтобы оправдать
ожидания москвичей в центрах работают высококвалифицированные
сотрудники, находящие индивидуальный подход и готовые прийти на
помощь каждому жителю. Именно это и входит в обязанности
команды Учебного центра – обучить сотрудников так, чтобы «Мои
Документы» не только оправдывали ожидания москвичей, но и
предвосхищали их. На сегодняшний день обучение в нашем центре
прошло уже около 50 000 слушателей», – рассказывает
руководитель Учебного центра Александра Локштанова.

Сегодня в Учебном центре разработано более 60 очных курсов и
более 110 дистанционных образовательных программ. Центр
работает ежедневно с 8 утра до 8 вечера, обучение проводят 14
профессиональных тренеров.

Программа включает два основных блока: обучение предоставлению
услуг и сервисное направление обучения. Занятия в Учебном
центре проходят в разнообразных формах: тренинги, семинары,
круглые столы, вебинары и дистанционные курсы. Новые сотрудники
начинают свое обучение с тренинга по основам
клиентоориентированного сервиса, где знакомятся с работой
центров госуслуг, основными принципами сотрудников центров «Мои
Документы» и Московским стандартом госуслуг.

Сотрудники регулярно проходят тренинги по лидерству и
наставничеству, а также по управлению конфликтами и стрессом. А
в программу по приему маломобильных граждан входит тренинг
«Культура общения и обслуживания людей с инвалидностью и
маломобильных групп населения».

Сегодня в центрах госуслуг «Мои Документы» Москвы работает
около 8 тыс. высокопрофессиональных специалистов, которые
ежедневно помогают 70 тысячам жителей. «Мои Документы» стали
настоящими центрами притяжения для жителей – но важно создавать
комфортные условия не только для посетителей центров, но и для
сотрудников – в этом случае отдача и стремление как можно лучше
выполнить свою работу будут расти. Центры госуслуг улучшают
условия труда и обучения, прислушиваясь к пожеланиям
сотрудников, и обеспечивают достойную заработную плату. Поэтому
специалисты относятся к своей работе не как к формальности, а
искренне готовы помочь жителям решить любой вопрос и стараются
найти индивидуальный подход к каждому заявителю.

Важным шагом в развитии сети «Мои Документы» Москвы стал запуск
Мэром Москвы Сергеем Собяниным проекта «Искренний сервис».
Искренний сервис – уникальный проект для государственного
учреждения. Это умение смотреть на ситуацию с позиции клиента и
решать задачи с точки зрения его интересов, сделать больше, чем
достаточно. Именно на этом проекте делается акцент при обучении
сотрудников в Учебном центре.

К годовщине старта проекта «Искренний сервис» в декабре 2018
года Сергей Собянин подвел итоги конкурса «Добрые дела»,
который проходил в течение всего года. Сотрудникам центров
госуслуг предложили делиться своими историями о том, как им
удалось помочь посетителям, сделать больше, чем положено по
регламенту. Из более двух тысяч историй было выбрано восемь
самых трогательных, искренних и душевных, авторам которых
Сергей Собянин торжественно вручил награды.

Посетители замечают доброжелательное отношение и искреннее
участие со стороны сотрудников и приходят в центры госуслуг с
удовольствием. Стереотип о том, что оформление документов – это
неприятный и долгий процесс, остался в прошлом. В офисах «Мои
Документы» жителей встречают вежливо и с улыбкой, а они в свою
очередь ценят это и дают высокую оценку работе. После открытия
Учебного центра центров госуслуг количество положительных
отзывов в адрес сотрудников центров госуслуг значительно
возросло, и на сегодняшний день 97% посетителей довольны
работой центров «Мои Документы».

Сегодня центры госуслуг «Мои Документы» Москвы – это 130
современных офисов в каждом районе столицы. Жителям доступны
более 180 государственных услуг, 98% которых предоставляется по
экстерриториальному признаку. Центры госуслуг работают ежедневно
с 8:00 до 20:00, фла
075;манские офисы и Дворец госуслуг на ВДНХ с
10:00 до 22:00.